Chính sách & Quyền lợi của Khách du lịchTraveller Policy & Rights

Ello Da Nang cam kết bảo vệ tối đa cho tất cả khách du lịch sử dụng nền tảng. Tài liệu này nêu rõ các quyền lợi, chế độ bảo vệ, và đảm bảo sự hài lòng của khách.is committed to the highest level of protection for all travellers using the platform. This document sets out the rights, protections, and guarantees of satisfaction for guests.

1. Quyền Truy Cập & Sử Dụng Cơ Bản1. Basic Access & Usage Rights

1.1. Quyền Tạo Tài Khoản & Sử Dụng Nền Tảng1.1. Account Creation & Platform Usage Rights

• Tạo tài khoản miễn phí:Free account creation: Khách có thể tạo tài khoản Ello hoàn toàn miễn phí, không phí ẩnGuests can create an Ello account completely free of charge, with no hidden fees
• Truy cập đầy đủ:Full access: Truy cập vào tất cả tính năng của nền tảng, tìm kiếm, liên lạc, thanh toánAccess to all platform features including search, communication, and payments
• Sử dụng từ bất kỳ đâu:Use from anywhere: Sử dụng nền tảng trên điện thoại, web, từ bất kỳ quốc gia nào có kết nối internetUse the platform on mobile or web, from any country with an internet connection
• Không bị phân biệt đối xử:No discrimination: Không bị giới hạn vô lý, không bị từ chối quyền truy cập nếu không vi phạm quy địnhNo unreasonable restrictions; access cannot be denied unless there is a policy violation

1.2. Quyền Tìm Kiếm & Chọn Hướng dẫn viên1.2. Rights to Search & Select a Guide

• Tìm kiếm dễ dàng:Easy search: Tìm kiếm Hướng dẫn viên (HDV) theo khu vực, chuyên môn, ngôn ngữ, giá cảSearch for Guides by area, expertise, language, and price
• Xem hồ sơ đầy đủ:View full profile: Xem thông tin chi tiết về HDV: kinh nghiệm, đánh giá, ảnh, mô tả dịch vụView detailed Guide information: experience, ratings, photos, and service descriptions
• Đọc đánh giá thực:Read real reviews: Đọc đánh giá và bình luận từ những khách khác đã sử dụng dịch vụRead reviews and comments from other guests who have used the service
• So sánh & lựa chọn:Compare & choose: So sánh nhiều HDV để chọn lựa cái tốt nhất cho mìnhCompare multiple Guides to find the best one for your needs
• Xem giá trước:View prices upfront: Biết rõ giá cả trước khi liên lạc hoặc đặt dịch vụKnow prices clearly before contacting or booking a service

2. Quyền Liên Lạc & Đặt Dịch Vụ2. Communication & Booking Rights

2.1. Quyền Liên Lạc An Toàn2.1. Safe Communication Rights

• Chat trực tiếp:Direct chat: Liên lạc HDV qua tin nhắn in-app an toàn, không lộ số điện thoạiContact Guides via secure in-app messaging without revealing your phone number
• Ghi lại cuộc hội thoại:Conversation history: Tất cả cuộc hội thoại được lưu trữ, có thể xem lại để tham khảoAll conversations are stored and can be reviewed for reference
• Ẩn danh nếu muốn:Option to remain anonymous: Có thể ẩn danh khi liên hệ, không hiển thị tên thực nếu muốnCan remain anonymous when contacting, without displaying your real name if preferred
• An toàn & bảo mật:Safe & secure: Cuộc hội thoại được mã hóa, không bị chia sẻ với bên thứ baConversations are encrypted and not shared with third parties
• Chặn & báo cáo:Block & report: Có thể chặn HDV hoặc báo cáo nếu bị quấy rối, xúc phạmCan block a Guide or report them if harassed or insulted

2.2. Quyền Thương Lượng Giá & Điều Kiện2.2. Price & Terms Negotiation Rights

• Thương lượng giá tự do:Free price negotiation: Được quyền thương lượng giá với HDV một cách công bằngThe right to negotiate prices with Guides fairly
• Không bị ép buộc:No coercion: Không bị ép buộc chấp nhận giá cao hoặc điều kiện không hợp lýMust not be coerced into accepting high prices or unreasonable conditions
• Rõ ràng về dịch vụ:Clear service details: Các chi tiết dịch vụ, điểm hẹn, thời gian phải rõ ràng trước khi đặtService details, meeting point, and time must be clear before booking
• Có thời gian suy nghĩ:Time to decide: Không bị ép phải quyết định ngay, có thời gian để suy nghĩNot pressured to decide immediately; time is given to consider

3. Quyền Về Thanh Toán & Tài Chính3. Payment & Financial Rights

3.1. Thanh Toán An Toàn & Minh Bạch3.1. Secure & Transparent Payments

• Thanh toán qua app:In-app payment: Thanh toán an toàn qua ứng dụng, không cần tiền mặtSecure in-app payment, no need for cash
• Giá rõ ràng:Clear pricing: Xem rõ ràng giá tiền, chi phí trước khi thanh toán, không phí ẩnClearly see the price and cost before payment; no hidden fees
• Nhiều phương thức:Multiple methods: Thanh toán qua thẻ tín dụng, ví điện tử, chuyển khoản, hay tiền mặt khi gặp mặtPay by credit card, e-wallet, bank transfer, or cash in person
• Bảo mật cao:High security: Thông tin thanh toán được mã hóa, bảo vệ tuyệt đốiPayment information is encrypted and fully protected
• Xác nhận thanh toán:Payment confirmation: Nhận xác nhận ngay sau khi thanh toán, lưu giữ bằng chứngReceive instant confirmation after payment; record retained as evidence

3.2. Quyền Hoàn Tiền & Bảo Vệ Tài Chính3.2. Refund & Financial Protection Rights

• Hoàn tiền nếu HDV không đến:Refund if Guide does not show: Hoàn 100% tiền nếu HDV không xuất hiện hoặc không hoàn thành dịch vụ100% refund if the Guide does not appear or does not complete the service
• Hoàn tiền nếu bị gian lận:Refund in case of fraud: Hoàn 100% tiền nếu HDV bị xác minh là gian lận hoặc lừa đảo100% refund if the Guide is confirmed to have engaged in fraud or deception
• Hoàn tiền nếu hủy:Refund upon cancellation: Được hoàn tiền nếu hủy dịch vụ (tùy vào chính sách hủy cụ thể)Refund available upon cancellation (subject to the specific cancellation policy)
• Không phí ẩn:No hidden fees: Không có phí ẩn khi thanh toán, tất cả chi phí được công bố rõ ràngNo hidden fees at payment; all costs are clearly disclosed
• Giải quyết tranh chấp nhanh:Fast dispute resolution: Nếu có vấn đề thanh toán, Ello giải quyết nhanh chóngIf payment issues arise, Ello resolves them quickly

4. Quyền Về Chất Lượng Dịch Vụ & Bảo Vệ4. Service Quality & Protection Rights

4.1. Bảo Vệ Chất Lượng Dịch Vụ4.1. Service Quality Protection

• HDV được xác minh:Verified Guides: Tất cả HDV trên Ello được xác minh danh tính, kiểm tra lý lịchAll Guides on Ello undergo identity verification and background checks
• Chất lượng được đảm bảo:Quality assured: Ello giám sát chất lượng dịch vụ, loại bỏ HDV chất lượng kémEllo monitors service quality and removes low-quality Guides
• Hỗ trợ nếu gặp vấn đề:Support if issues arise: Nếu dịch vụ không đạt chất lượng, Ello hỗ trợ giải quyếtIf the service does not meet quality standards, Ello provides support to resolve the matter
• Tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng:Clear service standards: HDV phải tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của ElloGuides must comply with Ello's service standards

4.2. Bảo Hiểm & An Toàn4.2. Insurance & Safety

• Bảo hiểm tai nạn:Accident insurance: Khách được bảo hiểm nếu gặp tai nạn hoặc chấn thương trong suốt dịch vụGuests are insured in the event of an accident or injury during the service
• Bảo vệ pháp lý:Legal protection: Ello hỗ trợ pháp lý nếu khách bị thiệt hại do HDV gây raEllo provides legal support if a guest suffers loss or damage caused by a Guide
• Tiêu chuẩn an toàn:Safety standards: HDV phải tuân thủ quy định an toàn, không đưa khách vào nơi nguy hiểmGuides must comply with safety regulations and must not take guests to dangerous places
• Liên hệ khẩn cấp:Emergency contact: Khách có thể liên hệ Ello 24/7 nếu gặp sự cố khẩn cấpGuests can contact Ello 24/7 in the event of an emergency

5. Quyền Đánh Giá & Đóng Góp5. Review & Feedback Rights

5.1. Quyền Đánh Giá HDV5.1. Right to Review Guides

• Đánh giá tự do:Free to review: Có thể đánh giá HDV một cách tự do, trung thực (1-5 sao + bình luận)Free to rate Guides honestly (1–5 stars + comments)
• Không bị trả thù:Protection from retaliation: Ello bảo vệ khách khỏi sự trả thù nếu đánh giá tiêu cựcEllo protects guests from retaliation for negative reviews
• Chỉnh sửa đánh giá:Edit reviews: Có thể chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá của chính mình nếu muốn thay đổiCan edit or delete their own reviews if they wish to change them
• Đánh giá không bị xóa vô cớ:Reviews not removed arbitrarily: Đánh giá trung thực không bị xóa chỉ vì HDV không thíchHonest reviews cannot be removed simply because a Guide dislikes them

5.2. Quyền Báo Cáo & Phản Hồi5.2. Reporting & Feedback Rights

• Báo cáo HDV:Report Guides: Có thể báo cáo HDV nếu bị quấy rối, xúc phạm, hoặc có hành vi không phù hợpCan report a Guide for harassment, insults, or inappropriate behaviour
• Báo cáo nhanh chóng:Fast reporting: Ello điều tra báo cáo nhanh chóng, hành động nếu xác minh là đúngEllo investigates reports quickly and takes action if confirmed
• Phản hồi về Ello:Feedback about Ello: Có thể gửi phản hồi về dịch vụ Ello để giúp cải tiếnCan submit feedback about Ello's services to help improve them
• Không bị trừng phạt:No punishment for reporting: Không bị trừng phạt vì đưa ra báo cáo trung thựcNot penalised for submitting an honest report

6. Quyền Về Dữ Liệu & Bảo Mật6. Data & Privacy Rights

6.1. Quyền Về Dữ Liệu Cá Nhân6.1. Personal Data Rights

• Quyền truy cập:Right of access: Có thể xem tất cả dữ liệu cá nhân Ello lưu trữ về kháchCan view all personal data that Ello holds about the guest
• Quyền sửa chữa:Right to rectification: Yêu cầu sửa chữa bất kỳ thông tin sai lệchRequest correction of any inaccurate information
• Quyền xóa:Right to erasure: Yêu cầu xóa tài khoản và dữ liệu cá nhân ("right to be forgotten")Request deletion of account and personal data ("right to be forgotten")
• Quyền chuyển dữ liệu:Right to data portability: Yêu cầu sao chép dữ liệu để chuyển sang nền tảng khácRequest a copy of data to transfer to another platform

6.2. Bảo Mật & Quyền Riêng Tư6.2. Security & Privacy

• Bảo mật thông tin:Information security: Dữ liệu cá nhân không chia sẻ với bên thứ ba ngoài ElloPersonal data is not shared with third parties outside Ello
• Không bán dữ liệu:Data not sold: Ello không bán dữ liệu khách cho nhà quảng cáo hoặc công ty khácEllo does not sell guest data to advertisers or other companies
• Tuân thủ pháp luật:Legal compliance: Tất cả xử lý dữ liệu tuân thủ GDPR, luật bảo mật dữ liệu Việt NamAll data processing complies with GDPR and Vietnamese data protection law
• Từ chối theo dõi:Opt out of tracking: Có thể từ chối cho phép theo dõi hoạt động, nhận quảng cáoCan opt out of activity tracking and receiving advertisements

7. Quyền Hủy Dịch Vụ & Chính Sách Hoàn Tiền7. Cancellation & Refund Rights

7.1. Quyền Hủy & Hoàn Tiền7.1. Cancellation & Refund Rights

• Hủy trước khi dịch vụ bắt đầu:Cancel before service starts: Có thể hủy miễn phí nếu hủy trước khi dịch vụ bắt đầuCan cancel free of charge if cancelled before the service begins
• Hủy gần đến lúc dịch vụ:Late cancellation: Nếu hủy gần thời gian dịch vụ, có thể mất một phần phí (xem chính sách cụ thể)If cancelled close to the service time, a partial fee may apply (see the specific cancellation policy)
• Hoàn tiền nếu HDV không đến:Refund if Guide does not arrive: Hoàn 100% tiền nếu HDV không đến đúng giờ hoặc không xuất hiện100% refund if the Guide does not arrive on time or does not appear
• Hoàn tiền nếu lỗi cá nhân:Refund for personal reasons: Nếu khách hủy vì lý do cá nhân, được hoàn tiền tùy theo chính sách hủyIf the guest cancels for personal reasons, a refund is available subject to the cancellation policy
• Quá trình hoàn tiền rõ ràng:Clear refund process: Biết rõ ràng tiền sẽ được hoàn trong bao lâuClearly know how long a refund will take

7.2. Tranh Chấp & Giải Quyết7.2. Disputes & Resolution

• Giải quyết tranh chấp công bằng:Fair dispute resolution: Nếu có tranh chấp, Ello cung cấp cơ chế giải quyết công bằngIf a dispute arises, Ello provides a fair resolution mechanism
• Bên thứ ba trọng tài:Third-party arbitration: Nếu cần, có thể yêu cầu bên thứ ba độc lập quyết địnhIf necessary, can request an independent third party to decide
• Hỗ trợ pháp lý:Legal support: Được hỗ trợ trong quá trình giải quyết tranh chấpSupport is provided throughout the dispute resolution process

8. Quyền Hỗ Trợ & Tài Liệu8. Support & Resource Rights

8.1. Hỗ Trợ Khách Hàng 24/78.1. 24/7 Customer Support

• Hotline hỗ trợ:Support hotline: Liên hệ Ello Support 24/7 qua điện thoại, email, chatContact Ello Support 24/7 by phone, email, or chat
• Thời gian phản hồi nhanh:Fast response time: Ello cam kết phản hồi trong vòng 2 giờ cho vấn đề khẩn cấpEllo commits to responding within 2 hours for urgent matters
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ:Multilingual support: Được hỗ trợ bằng tiếng Việt, tiếng Anh, và các ngôn ngữ khácSupport provided in Vietnamese, English, and other languages
• Giải quyết nhanh chóng:Fast resolution: Ello cam kết giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quảEllo commits to resolving issues quickly and efficiently

8.2. Tài Liệu & Cộng Đồng8.2. Resources & Community

• FAQ & Knowledge Base:FAQ & Knowledge Base: Truy cập vào kho tài liệu, video hướng dẫn sử dụng ElloAccess a library of user guides and tutorial videos for Ello
• Cộng đồng khách:Guest community: Tham gia cộng đồng khách du lịch để chia sẻ kinh nghiệm, mẹoJoin the traveller community to share experiences and tips
• Review & Hướng dẫn:Reviews & Guides: Xem review, hướng dẫn từ các khách khác về Đà NẵngView reviews and guides from other guests about Da Nang

9. Quyền Liên Quan Đến Lợi Ích Đặc Biệt9. Special Benefits Rights

9.1. Chương Trình Khuyến Khích & Giảm Giá9.1. Incentive & Discount Programmes

• Giảm giá khách mới:New guest discount: Khách mới được giảm giá hoặc voucher cho dịch vụ đầu tiênNew guests receive a discount or voucher for their first service
• Chương trình referral:Referral programme: Được tặng tiền hoặc giảm giá khi giới thiệu bạn bè sử dụng ElloEarn credit or discounts by referring friends to use Ello
• Khuyến mại theo mùa:Seasonal promotions: Được tham gia các chương trình khuyến mại, flash sale theo mùaEligible for seasonal promotional programmes and flash sales
• Loyalty program:Loyalty programme: Khách trung thành được tích điểm, dùng để giảm giá lần sauLoyal guests earn points that can be redeemed for discounts on future bookings

9.2. Quyền Ưu Tiên Dành Cho Khách VIP9.2. VIP Priority Rights

• Hỗ trợ ưu tiên:Priority support: Khách sử dụng Ello thường xuyên được hỗ trợ ưu tiênFrequent Ello users receive priority support
• Giảm giá thêm:Additional discounts: Được giảm giá đặc biệt, cộng thêm bonus cho khách VIPSpecial discounts and additional bonuses for VIP guests
• Tiếp cận HDV mới:Early access to new Guides: Được thông báo sớm về HDV mới, dịch vụ mớiEarly notification of new Guides and new services

10. Các Cam Kết Của Ello Đối Với Khách Du Lịch10. Ello's Commitments to Travellers

10.1. Cam Kết Bảo Vệ Khách Hàng10.1. Customer Protection Commitments

• Sự an toàn tối ưu:Optimal safety: Ello cam kết đảm bảo sự an toàn tối đa cho khách, giám sát HDV chặt chẽEllo is committed to ensuring maximum safety for guests through rigorous Guide monitoring
• Sự hài lòng:Satisfaction: Nếu khách không hài lòng, Ello sẽ hỗ trợ giải quyết hoặc hoàn tiềnIf a guest is not satisfied, Ello will provide support to resolve the issue or issue a refund
• Minh bạch & công bằng:Transparent & fair: Tất cả các quy định, giá cả, chính sách được công bố rõ ràng, công bằngAll regulations, pricing, and policies are clearly and fairly disclosed
• Không lừa đảo:No fraud: Ello cam kết không có lừa đảo, gian lận trên nền tảngEllo is committed to maintaining a platform free from fraud and deception

10.2. Cam Kết Cải Tiến Liên Tục10.2. Continuous Improvement Commitments

• Cải tiến nền tảng:Platform improvement: Ello liên tục cập nhật, cải tiến nền tảng dựa trên phản hồi kháchEllo continuously updates and improves the platform based on guest feedback
• Thêm tính năng mới:New features: Thêm tính năng mới, hữu ích để nâng cao trải nghiệm kháchNew and useful features added to enhance the guest experience
• Tuyệt đối an toàn:Absolute security: Đầu tư vào an ninh, bảo vệ dữ liệu, ngăn chặn gian lậnInvestment in security, data protection, and fraud prevention
• Hỗ trợ tối tốt:Best-in-class support: Xây dựng đội support mạnh mẽ để hỗ trợ khách 24/7Building a strong support team to assist guests 24/7