Cập nhật:Updated: 27/05/2026

Quy Định Báo Cáo và Thực Thi Chính SáchReporting and Policy Enforcement Regulations

Phiên bản:Version: 1.0 | Ngày cập nhật:Last updated: 2026-05-27 | Loại:Type: Cấp 3 - Nền tảng vận hànhTier 3 – Platform Operations

1. Giới thiệu1. Introduction

Chính sách này quy định cơ chế báo cáo các vi phạm trên nền tảng Ello và quy trình thực thi các biện pháp khiển trách. Mục tiêu là:This policy defines the mechanism for reporting violations on the Ello platform and the process for enforcing disciplinary measures. The objectives are:

Phạm vi áp dụngScope of Application

Chính sách này áp dụng cho:This policy applies to:

2. Cơ chế Báo cáo2. Reporting Mechanism

2.1 Loại Báo cáo2.1 Types of Reports

Người dùng có thể báo cáo:Users may report:

Loại vi phạmViolation type Ví dụExample Báo cáo bởiReported by
Hành vi không phù hợpInappropriate conduct Quấy rối, xúc phạm, căng thẳngHarassment, insults, intimidation Khách, Hướng dẫn viênGuest, Guide
Gian lận tài chínhFinancial fraud Thanh toán giả, hoàn không, kiểm soátFake payments, false refunds, manipulation Khách, Hướng dẫn viênGuest, Guide
Giả Mạo Danh TínhIdentity Fraud Profile giả mạo danh tính, ảnh giả, thông tin saiFake profile, fake photo, false information Khách, Hướng dẫn viên, ElloGuest, Guide, Ello
Nội dung không phù hợpInappropriate content Hình ảnh bạo lực, tình dục, đe dọaViolent, sexual, or threatening content Khách, Hướng dẫn viênGuest, Guide
Hoạt động trái phépUnlawful activity Lừa đảo tiền điện tử, bán hàng trái phépCryptocurrency scams, illegal sales Khách, Hướng dẫn viênGuest, Guide
Vi phạm SLASLA violation Không phản hồi, không thực hiện dịch vụNon-response, failure to perform service Khách, ElloGuest, Ello

2.2 Cách báo cáo2.2 How to Report

Báo cáo trong ứng dụngIn-app reporting

  1. Mở cuộc trò chuyện hoặc bookingOpen the conversation or booking
  2. Chạm vào "⋮" (Ba chấm) → "Báo cáo"Tap "⋮" (Three dots) → "Report"
  3. Chọn loại vi phạmSelect the violation type
  4. Viết mô tả chi tiết (tối thiểu 20 ký tự)Write a detailed description (minimum 20 characters)
  5. Thêm ảnh/video nếu cầnAdd photos/videos if necessary
  6. Bấm "Gửi báo cáo"Tap "Submit Report"

Thời gian:Time limit: Khách có thể báo cáo lên đến 7 ngày sau dịch vụ kết thúc.Guests may report up to 7 days after the service ends.

Báo cáo qua emailReporting via email

Gửi đến:Send to: support@ellodanang.com

Báo cáo khẩn cấpEmergency reporting

Báo cáo khẩn cấpEmergency Report cho các hành vi nguy hiểm (đe dọa, bạo lực, tình dục), người dùng nên:for dangerous conduct (threats, violence, sexual misconduct), users should:
  1. Ngừng liên lạcStop communicating với người dùng bị báo cáowith the reported user
  2. Liên hệ cảnh sátContact the police nếu có đe dọa vật lýif there is a physical threat
  3. Báo cáo ngay ElloReport to Ello immediately qua email với tiêu đề [KHẨN CẤP]via email with the subject line [URGENT]
  4. Lưu giữ bằng chứngPreserve evidence (tin nhắn, ảnh, video)(messages, photos, videos)

2.3 Bảo vệ báo cáo viên2.3 Reporter Protection

Ello cam kết:Ello commits to:

3. Quy trình Điều tra3. Investigation Process

3.1 Tiếp nhận và Phân loại3.1 Receipt and Classification

Bước 1: Tiếp nhận (0-1 giờ)Step 1: Receipt (0–1 hour)

Bước 2: Phân loại (0-4 giờ)Step 2: Classification (0–4 hours)

Ello phân loại độ ưu tiên:Ello assigns a priority level:

MứcLevel Ví dụExample Thời gian xử lýProcessing time
NGUY HIỂMDANGER Đe dọa vật lý, tấn công tình dụcPhysical threats, sexual assault < 2 giờ2 hours
CAOHIGH Gian lận tiền, giả mạo danh tínhFinancial fraud, identity fraud < 24 giờ24 hours
TRUNG BÌNHMEDIUM Quấy rối, không phản hồiHarassment, non-response < 48 giờ48 hours
THẤPLOW Tranh cãi nhỏ, không hợp ýMinor disputes, disagreements < 7 ngày7 days

3.2 Thu thập bằng chứng3.2 Evidence Collection

Bằng chứng tự động:Automated evidence:

Bằng chứng từ người dùng:User-submitted evidence:

Quyền riêng tư:Privacy:
  • Ello không được truy cập dữ liệu vào lúc khác ngoài điều traEllo may only access data during an investigation
  • Không được chia sẻ dữ liệu cá nhân với bên thứ ba (trừ cảnh sát)Personal data must not be shared with third parties (except the police)
  • Xóa dữ liệu 30 ngày sau khi điều tra kết thúcData is deleted 30 days after the investigation concludes

3.3 Phỏng vấn và Xác nhận3.3 Interview and Verification

Phỏng vấn người bị báo cáo (24-48 giờ):Interview with reported user (24–48 hours):

  1. Gửi email: "Ello đã nhận báo cáo liên quan đến tài khoản của bạn."Email sent: "Ello has received a report relating to your account."
  2. Yêu cầu giải thích chi tiết trong 5 ngàyDetailed explanation requested within 5 days
  3. Cơ hội cung cấp bằng chứng/bảo vệOpportunity to provide evidence/defence
  4. Làm việc với Ello để giải quyết (nếu có thể)Work with Ello to reach a resolution (where possible)

Xác nhận bằng chứng (48-72 giờ):Evidence verification (48–72 hours):

3.4 Quyết định Điều tra3.4 Investigation Outcome

Kết luận (7-14 ngày):Conclusion (7–14 days):

  1. Xác nhận vi phạmViolation confirmed → Tiến hành thực thiProceed to enforcement
  2. Không đủ bằng chứngInsufficient evidence → Đóng ticket, thông báo cả hai bênTicket closed, both parties notified
  3. Vi phạm nhưng nhẹMinor violation → Cảnh báo thay vì phạtWarning issued rather than penalty
  4. Không vi phạmNo violation → Xin lỗi người dùng bị báo cáo, xác nhận báo cáo viên lợi dụngReported user is apologised to; reporter's misuse is noted

4. Biện pháp Thực thi4. Enforcement Measures

4.1 Cấu trúc Phạt4.1 Penalty Structure

Ello áp dụng 3 cấp độ phạt tùy theo mức độ vi phạm:Ello applies 3 penalty levels depending on the severity of the violation:

Cấp độLevel Hành độngAction Kéo dàiDuration Điều kiệnCondition
Cấp 1: Cảnh báoLevel 1: Warning Gửi email cảnh báo chính thứcOfficial warning email sent KhôngN/A Vi phạm lần đầu, nhẹFirst offence, minor violation
Cấp 2: Tạm khóaLevel 2: Temporary suspension Khóa tài khoản tạm thờiAccount temporarily locked 7-30 ngày7–30 days Vi phạm lần thứ 2-3 hoặc trung bình2nd–3rd offence or moderate violation
Cấp 3: Khóa vĩnh viễnLevel 3: Permanent ban Xóa tài khoản, không kháng cáoAccount deleted, no appeal Vĩnh viễnPermanent Nguy hiểm, lừa đảo, giả mạo danh tínhDangerous conduct, fraud, identity fraud

4.2 Vi phạm cụ thể4.2 Specific Violations

Hành vi không phù hợpInappropriate conduct

Ví dụ:Examples: Quấy rối, xúc phạm, cuộc gọi video không được phép, chia sẻ thông tin cá nhânHarassment, insults, unsolicited video calls, sharing personal information

LầnOffence Hành độngAction
Lần 11st offence Cảnh báo (email)Warning (email)
Lần 22nd offence Tạm khóa 7 ngày7-day suspension
Lần 3+3rd offence+ Tạm khóa 30 ngày hoặc khóa vĩnh viễn30-day suspension or permanent ban

Gian lận tài chínhFinancial fraud

Ví dụ:Examples: Yêu cầu thanh toán ngoài nền tảng, hoàn tiền giả, lạm dụng khuyến mãiOff-platform payment requests, false refunds, promotional abuse

Loại gian lậnFraud type Hành độngAction
Lần đầuFirst offence Khóa vĩnh viễn (không kháng cáo)Permanent ban (no appeal)
Đáng ngờSuspected Tạm khóa 30 ngày, điều tra sâu30-day suspension, in-depth investigation

Giả mạo danh tính / Thông tin sai lệchIdentity fraud / Misinformation

Ví dụ:Examples: Ảnh/video giả, sử dụng tên của người khác, CCCD giảFake photos/videos, using another person's name, fraudulent ID documents

LoạiType Hành độngAction
Ảnh saiIncorrect photo Cảnh báo + Yêu cầu cập nhật (3 ngày)Warning + update required (within 3 days)
Ảnh giảFake photo Khóa tạm thời 14 ngày, yêu cầu xác minh lại14-day suspension, re-verification required
CCCD/ID giảFake ID Khóa vĩnh viễn (không kháng cáo)Permanent ban (no appeal)

Nội dung bạo lực / Tình dụcViolent / Sexual content

Ví dụ:Examples: Chia sẻ ảnh khỏa thân, đe dọa vật lý, nội dung bạo lựcSharing nude images, physical threats, violent content

LoạiType Hành độngAction
Mức nhẹMinor Xóa nội dung + Cảnh báoContent removed + Warning
Mức trung bìnhModerate Tạm khóa 30 ngày30-day suspension
Mức nặngSevere Khóa vĩnh viễn + Báo cảnh sátPermanent ban + police report

4.3 Quy trình Thực thi4.3 Enforcement Process

Bước 1: Thông báo (1 giờ)Step 1: Notification (1 hour)

Bước 2: Thực hiện (0-24 giờ)Step 2: Implementation (0–24 hours)

Bước 3: Giám sát (Suốt quá trình)Step 3: Monitoring (Ongoing)

5. Theo dõi và Quản lý Vụ việc5. Case Tracking and Management

5.1 Trạng thái Ticket5.1 Ticket Status

Trạng tháiStatus Ý nghĩaMeaning Thao tác tiếp theoNext action
MỚINEW Vừa nhận, chưa xử lýJust received, not yet processed Phân loại, thu thập bằng chứngClassify, collect evidence
ĐANG ĐIỀU TRAUNDER INVESTIGATION Đang thu thập, phỏng vấnEvidence gathering and interviews in progress Tiếp tục điều traContinue investigation
CHƯA CÓ VĂN BẢNUNSUBSTANTIATED Không đủ bằng chứng để xác nhậnInsufficient evidence to confirm Yêu cầu bằng chứng bổ sungRequest additional evidence
XÁC NHẬNCONFIRMED Vi phạm được xác nhậnViolation confirmed Thực thi biện phápEnforce measures
BỊ TỪ CHỐIREJECTED Không phải vi phạmNo violation found Thông báo cả hai bên, đóngBoth parties notified, case closed
KHÁNG CÁOAPPEALED Người bị báo cáo kháng cáoReported user has appealed Xem xét lại/phúc thẩmReview/second-level appeal
ĐÃ ĐÓNGCLOSED Vụ việc kết thúcCase concluded Lưu trữ ghi chépArchive records

5.2 Thông báo Tiến độ5.2 Progress Notifications

Báo cáo viên nhận được:The reporter receives:

Người bị báo cáo nhận được:The reported user receives:

6. Phúc thẩm và Kháng cáo6. Appeals and Reviews

6.1 Quyền Kháng cáo6.1 Right to Appeal

Người bị báo cáo có quyền kháng cáo CÁC HÀNH ĐỘNG SAU:The reported user has the right to appeal THE FOLLOWING ACTIONS:

Có thể kháng cáo:May be appealed:
  • Cảnh báoWarning
  • Tạm khóa tài khoảnTemporary account suspension
  • Xóa nội dungContent removal
KHÔNG thể kháng cáo:CANNOT be appealed:
  • Khóa vĩnh viễn (gian lận, giả mạo danh tính, đe dọa)Permanent ban (fraud, identity fraud, threats)
  • Vi phạm đơn giản (chia sẻ hình ảnh khỏa thân)Clear-cut violations (sharing nude images)

6.2 Quy trình Kháng cáo6.2 Appeal Process

Bước 1: Yêu cầu kháng cáo (5-14 ngày)Step 1: Submit appeal (within 5–14 days)

Bước 2: Xem xét lại (7 ngày)Step 2: Review (7 days)

Bước 3: Phúc thẩm (7-14 ngày, TUỲ CHỌN)Step 3: Second-level appeal (7–14 days, OPTIONAL)

6.3 Kháng cáo thành công6.3 Successful Appeal

Nếu kháng cáo được chấp nhận:If the appeal is upheld:

7. Tài liệu và Ghi chép7. Documentation and Records

7.1 Thông tin được lưu trữ7.1 Stored Information

Ello lưu giữ:Ello retains:

7.2 Quyền truy cập7.2 Access Rights

Báo cáo viên:Reporter:

Người bị báo cáo:Reported user:

Ello:

7.3 Thời gian lưu giữ7.3 Retention Periods

LoạiType Khoảng thời gianPeriod
Báo cáo bị từ chốiRejected reports 30 ngày30 days
Cảnh báoWarnings 6 tháng6 months
Tạm khóaTemporary suspension 1 năm1 year
Khóa vĩnh viễnPermanent ban Vĩnh viễn (lưu trữ)Permanent (archived)

8. Liên hệ và Hỗ trợ8. Contact and Support

8.1 Kênh liên lạc8.1 Contact Channels

Vấn đềIssue Phương thứcMethod Thời gian đáp ứngResponse time
Báo cáo vi phạmReporting a violation support@ellodanang.com < 1 giờ1 hour
Câu hỏi chungGeneral enquiries support@ellodanang.com < 24 giờ24 hours
Kháng cáoAppeals support@ellodanang.com (Tiêu đề:Subject: [KHÁNG CÁOAPPEAL]) < 2 giờ xác nhận2 hours confirmation
Khẩn cấp (bạo lực)Emergency (violence) support@ellodanang.com (Tiêu đề:Subject: [KHẨN CẤPURGENT]) < 30 phút30 minutes
Gọi điệnPhone 0948 880 014 < 1 giờ1 hour

8.2 Hỗ trợ cho các nhóm đặc biệt8.2 Support for Special Groups

Nạn nhân lừa đảo:Fraud victims:

Người khuyết tật:Users with disabilities:

9. Câu hỏi thường gặp9. Frequently Asked Questions

Báo cáoReporting

Điều traInvestigation

Thực thiEnforcement

Kháng cáoAppeals

Dữ liệu cá nhânPersonal data

Liên kết khác:Related links:
← Trở về tổng quan← Back to overview | Điều khoản dịch vụTerms of Service | Chính sách bảo mậtPrivacy Policy | FAQ | Quy chế hoạt động sànPlatform Rules