Chính sách Bảo Hiểm & Trách NhiệmInsurance & Liability Policy

An toàn là ưu tiên hàng đầu của Ello Da Nang. Chính sách này giải thích rõ ràng trách nhiệm pháp lý, yêu cầu bảo hiểm, và quyền lợi bảo vệ của hướng dẫn viên, khách du lịch, và nền tảng.Safety is Ello Da Nang's top priority. This policy clearly explains the legal liability, insurance requirements, and protection rights for Guides, travellers, and the platform.

I. Yêu Cầu Bảo Hiểm Hướng Dẫn ViênI. Guide Insurance Requirements

1. Bảo hiểm bắt buộc (từ Phiên bản 1.1 trở lên)1. Mandatory insurance (from Version 1.1 onwards)

Từ 01/09/2026 trở lên, tất cả hướng dẫn viên mới phải có bảo hiểm trách nhiệm dân sự (Liability Insurance) trước khi được phê duyệt. Hướng dẫn viên hiện tại có thời gian cho đến 01/01/2027 để cập nhật.From 01/09/2026 onwards, all new Guides must hold civil liability insurance (Liability Insurance) before approval. Existing Guides have until 01/01/2027 to update.

2. Mức bảo hiểm tối thiểu2. Minimum insurance coverage

3. Cách kiểm chứng bảo hiểm3. How to verify insurance

1. HDV upload giấy chứng nhận bảo hiểmGuide uploads the insurance certificate (hoặc hợp đồng bảo hiểm) vào profile Ello.(or insurance policy) to their Ello profile.
2. Ello xác nhận:Ello verifies:
   • Tên HDV khớp với tên trong hợp đồngGuide's name matches the name in the policy
   • Ngày hiệu lực còn hạnPolicy is still valid
   • Mức bảo hiểm ≥ mức tối thiểuCoverage ≥ minimum required amount
3. Phê duyệt hoặc yêu cầu cải tiếnApproved or improvement required (nếu bảo hiểm không đủ)(if coverage is insufficient)
4. HDV được xác nhận "Bảo Hiểm Đủ"Guide receives "Insurance Verified" status trên profile để khách thấyon their profile for customers to see

4. Giá bảo hiểm tham khảo4. Reference insurance prices

Giá bảo hiểm trách nhiệm dân sự cho hướng dẫn viên tại Việt Nam dao động từ 1.5-3 triệu VND/năm tùy thuộc loại tour và công ty bảo hiểm.Civil liability insurance for Guides in Vietnam ranges from 1.5–3 million VND/year depending on the tour type and insurance provider.

Một số công ty bảo hiểm ở Việt Nam cung cấp bảo hiểm cho HDV:Some insurance companies in Vietnam that provide coverage for Guides:

• Allianz Vietnam (Bảo hiểm Trách Nhiệm Dân Sự cá nhânPersonal Civil Liability Insurance)
• Bảo Việt (Bảo hiểm Chuyên Nghiệp HDVProfessional Guide Insurance)
• AXA Vietnam (Bảo hiểm Du Lịch Chuyên BiệtSpecialist Travel Insurance)
• PVI (Bảo hiểm Hành NghềProfessional Practice Insurance)
• Ngoài ra có thể đăng ký bảo hiểm du lịch quốc tế nếu tour có đối tượng quốc tếInternational travel insurance may also be purchased if the tour serves international travellers

II. Trách Nhiệm Pháp Lý của Hướng Dẫn ViênII. Guide Legal Liability

Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm về:Guides are responsible for:

1. An toàn của khách1. Guest safety

• ✅ Đảm bảo tour được thực hiện an toàn, không vượt quá khả năng của kháchEnsure the tour is conducted safely and does not exceed the guest's physical ability
• ✅ Cung cấp thiết bị bảo vệ (nếu cần, ví dụ: mũ bảo hiểm cho leo núi)Provide protective equipment where necessary (e.g. helmets for hiking)
• ✅ Thông báo rõ ràng về rủi ro tiềm ẩn trước khi tour bắt đầuClearly disclose potential risks before the tour begins
• ✅ Tuân thủ quy tắc an toàn, quy định giao thông, và luật pháp địa phươngComply with safety rules, traffic regulations, and local law
• ❌ KHÔNG được buộc khách tham gia hoạt động nguy hiểmMust NOT force guests to participate in dangerous activities
• ❌ KHÔNG được uống rượu/sử dụng chất gây nghiện trước/trong tourMust NOT consume alcohol or intoxicating substances before or during the tour

2. Chất lượng dịch vụ2. Service quality

• ✅ Cung cấp hướng dẫn chính xác, thú vị, và được xác minhProvide accurate, engaging, and verified guidance
• ✅ Tuân đúng thời gian tour (không quá long hay quá sớm kết thúc)Adhere to the tour duration (neither excessively long nor prematurely ended)
• ✅ Giải đáp các câu hỏi của khách một cách chuyên nghiệpAnswer guest questions professionally
• ✅ Tôn trọng quyền riêng tư của khách (không chụp ảnh/quay video mà không xin phép)Respect guest privacy (do not take photos/videos without permission)

3. Khiếu nại & Tranh chấp3. Complaints & disputes

• ✅ Hợp tác với Ello để giải quyết các khiếu nại từ kháchCooperate with Ello to resolve guest complaints
• ✅ Cung cấp chứng minh (chat, hình ảnh, v.v.) khi có tranh chấpProvide evidence (chat logs, photos, etc.) in the event of a dispute
• ❌ KHÔNG được thoái thác hoặc từ chối hợp tác với ElloMust NOT evade or refuse to cooperate with Ello

III. Trách Nhiệm Pháp Lý của Ello Da NangIII. Ello Da Nang's Legal Liability

1. Trách nhiệm của Ello1. Ello's responsibilities

Ello chịu trách nhiệm về:Ello is responsible for:

• ✅ Kiểm tra danh tính & xác minh HDV trước khi phê duyệtChecking identity and verifying Guides before approval
• ✅ Xây dựng hệ thống an toàn để giảm thiểu gian lận & bạo lựcBuilding a safe system to minimise fraud and violence
• ✅ Hỗ trợ khách đưa ra khiếu nại nếu HDV vi phạmAssisting guests in submitting complaints if a Guide violates the rules
• ✅ Xử lý nhanh chóng (≤7 ngày) các khiếu nại về an toàn & hành vi xấuPromptly handling (≤7 days) complaints about safety and misconduct
• ✅ Hoàn tiền 100% nếu xác định HDV gian lận/vi phạm100% refund if Guide fraud/violation is confirmed

Ello KHÔNG chịu trách nhiệm về:Ello is NOT liable for:

• ❌ Thời tiết xấu, tai nạn giao thông không do HDV gây raBad weather, traffic accidents not caused by the Guide
• ❌ Chấn thương/bệnh tật của khách nếu không do lỗi của HDVGuest injury or illness if not caused by Guide fault
• ❌ Mất/hư hỏng đồ đạc cá nhân của khách (khách tự chịu trách nhiệm)Loss or damage to the guest's personal belongings (guest's own responsibility)
• ❌ Tranh chấp hợp đồng giữa khách & HDV ngoài nền tảngContractual disputes between the guest and Guide outside the platform
• ❌ Hành vi của bên thứ ba (tài xế, nhân viên khách sạn, v.v.)Conduct of third parties (drivers, hotel staff, etc.)

2. Giới hạn trách nhiệm của Ello2. Ello's limitation of liability

Tối đa trách nhiệm của Ello = Số tiền khách đã thanh toán cho tour đóEllo's maximum liability = the amount the customer paid for that tour

Ví dụ:Example:

• Tour giá 1,000,000 VND → Ello chịu trách nhiệm tối đa 1,000,000 VNDTour price 1,000,000 VND → Ello's maximum liability is 1,000,000 VND
• Ngay cả khi khách bị tổn hại 50,000,000 VND → Ello chỉ hoàn 1,000,000 VND + Khách phải khởi kiện HDV trực tiếpEven if the guest suffers 50,000,000 VND in harm → Ello refunds only 1,000,000 VND + the guest must sue the Guide directly

IV. Quyền Lợi Bảo Vệ của KháchIV. Guest Protection Rights

1. Khách có quyền gì nếu bị tổn hại?1. What are the guest's rights if harmed?

Nếu khách bị tổn hại do lỗi của HDV (chấn thương, sốc, v.v.):If the guest is harmed due to Guide fault (injury, shock, etc.):

1. Báo cáo cho Ello ngayReport to Ello immediately (trong vòng 48 giờ) kèm bằng chứng (bệnh viện, video, v.v.)(within 48 hours) with evidence (hospital records, video, etc.)
2. Ello điều traEllo investigates (5-7 ngày) và yêu cầu HDV giải thích(5–7 days) and requests an explanation from the Guide
3. Nếu xác định HDV có lỗi:If the Guide is found at fault:
   • Khách được hoàn 100% tiền tour ngay lập tứcCustomer receives a 100% tour refund immediately
   • Khách có quyền yêu cầu bồi thường từ bảo hiểm của HDV (Ello hỗ trợ quá trình này)Customer may claim compensation from the Guide's insurance (Ello assists with this process)
   • HDV sẽ bị cảnh cáo, giảm rating, hoặc khóa vĩnh viễn (tùy mức độ)The Guide will be warned, have their rating reduced, or be permanently banned (depending on severity)
4. Nếu không thể xác định (tranh chấp):If it cannot be determined (dispute): Khách vẫn được hoàn tiền tour, và có quyền khởi kiện HDV độc lậpThe customer still receives a tour refund and may independently sue the Guide

2. Khách có bảo hiểm du lịch không?2. Does the guest have travel insurance?

Ello không cung cấp bảo hiểm du lịch cho khách.Ello does not provide travel insurance for guests. Khách nên:Guests should:

• ✅ Mua bảo hiểm du lịch riêng (du lịch quốc tế thường yêu cầu)Purchase personal travel insurance (typically required for international travel)
• ✅ Kiểm tra bảo hiểm bao phủ "hoạt động mạo hiểm" nếu tour liên quan đến leo núi, lặn, v.v.Verify that the insurance covers "adventure activities" if the tour involves hiking, diving, etc.
• ✅ Bảo hiểm của khách sẽ bao phủ phần tổn hại vượt quá giới hạn của ElloThe guest's insurance will cover damages exceeding Ello's liability cap

V. Waiver & Cam Kết Từ Chối (Release Form)V. Waiver & Release Form

1. Khách phải ký gì?1. What must the guest sign?

Trước khi tham gia tour có mạo hiểm (leo núi, lặn biển, nhảy dù, v.v.), khách sẽ được yêu cầu ký cam kết từ chối (Release Form) trên ứng dụng Ello. Waiver phải được ký trước khi khách xác nhận đặt tour (bước cuối cùng thanh toán).Before participating in adventure tours (hiking, diving, skydiving, etc.), guests will be required to sign a Release Form on the Ello app. The waiver must be signed before the guest confirms the booking (the final payment step).

Cam kết này xác nhận:This form confirms that:

• Khách hiểu rủi ro của hoạt động nàyThe guest understands the risks of the activity
• Khách có trách nhiệm cá nhân nếu tự tổn hại do không tuân theo hướng dẫnThe guest bears personal responsibility if self-harmed due to failure to follow instructions
• Khách không khởi kiện Ello/HDV nếu gặp tai nạn do rủi ro vốn có của hoạt động (ví dụ: ngã, yếu tim, v.v.)The guest will not sue Ello/the Guide for accidents arising from the inherent risks of the activity (e.g. falls, heart conditions, etc.)

Tuy nhiên, cam kết này KHÔNG bao phủ:However, this form does NOT cover:

• ❌ Lỗi của HDV (quên hướng dẫn an toàn, sử dụng thiết bị hỏng, uống rượu, v.v.)Guide fault (forgetting safety instructions, using broken equipment, drinking alcohol, etc.)
• ❌ Ello không kiểm tra danh tính của HDVEllo's failure to verify the Guide's identity
• ❌ HDV không có bảo hiểm (từ v1.1)Guide lacking insurance (from v1.1)

2. Khách có quyền từ chối ký không?2. Can the guest refuse to sign?

Có.Yes. Nếu khách không đồng ý ký cam kết, khách sẽ không thể hoàn tất đặt tour (hệ thống sẽ chặn bước thanh toán). Khách có quyền:If the guest does not agree to sign the waiver, they will not be able to complete the booking (the payment step will be blocked). The guest has the right to:

• ✅ Hủy hoàn toàn yêu cầu (không mất tiền, vì chưa thanh toán)Cancel the request entirely (no cost, as payment has not been made)
• ✅ Yêu cầu HDV thay đổi itinerary (ví dụ: bỏ phần leo núi, thay thành tour thường)Request the Guide to change the itinerary (e.g. remove the hiking section and replace with a standard tour)
• ✅ Liên hệ Ello để báo cáo nếu tour được mô tả sai (không phải "mạo hiểm" nhưng yêu cầu ký)Contact Ello to report if the tour is misdescribed (listed as non-adventure but requiring a waiver)
• ✅ Chọn tour khác không yêu cầu waiverChoose a different tour that does not require a waiver

VI. Ví Dụ Tình HuốngVI. Scenario Examples

VII. Liên Hệ & Hỗ Trợ An ToànVII. Safety Contact & Support

Nếu khách bị tổn hại hoặc có mối lo ngại về an toàn:If a guest is harmed or has a safety concern:

• Email:Email: safety@ellodanang.com
• Điện thoại khẩn cấp:Emergency phone: 0948 880 014 (24/7)
• Báo cáo an toàn trong app:In-app safety report: Ello → "Báo Cáo" → "Vấn Đề An Toàn"Ello → "Report" → "Safety Issue"