Quy Chế Hoạt Động SànPlatform Operating Rules

1. Giới Thiệu1. Introduction

Tài liệu này thiết lập các quy tắc, quyền lợi, và trách nhiệm của Ello (nền tảng), HDV (nhà cung cấp dịch vụ), và Khách (người sử dụng dịch vụ) trong hệ sinh thái nền tảng Ello.This document establishes the rules, rights, and responsibilities of Ello (the platform), Guides (service providers), and Guests (service users) within the Ello platform ecosystem.

Mục đích:Purpose: Đảm bảo sự công bằng, minh bạch, và an toàn cho tất cả bên tham gia.To ensure fairness, transparency, and safety for all parties involved.

2. Trách Nhiệm Của Ello2. Ello's Responsibilities

2.1. Trách Nhiệm Cơ Bản2.1. Core Responsibilities

Ello cam kết:Ello commits to:

• Vận Hành Nền Tảng:Platform Operations: 99.5% uptime, cập nhật định kỳ, bảo vệ dữ liệu, tuân thủ GDPR99.5% uptime, regular updates, data protection, GDPR compliance
• Quản Lý Chất Lượng:Quality Management: Xác minh HDV, giám sát lạm dụng, xóa nội dung vi phạm, thực thi quy địnhGuide verification, abuse monitoring, removal of violating content, policy enforcement
• Hỗ Trợ Khách Hàng:Customer Support: Trả lời email trong 24 giờ, giải quyết tranh chấp trong 7 ngày, cung cấp FAQEmail responses within 24 hours, dispute resolution within 7 days, FAQ available
• An Toàn & Bảo Mật:Safety & Security: Xử lý scam ngay, báo cảnh sát nếu cần, hoàn tiền bị scam, quét malwareImmediate fraud response, police reporting when necessary, scam refunds, malware scanning

2.2. Ello KHÔNG Chịu Trách Nhiệm Cho2.2. Ello Is NOT Liable For

3. Trách Nhiệm Của HDV3. Guide Responsibilities

3.1. Trách Nhiệm Cơ Bản3.1. Core Responsibilities

HDV cam kết:Guides commit to:

• Cung Cấp Dịch Vụ Chất Lượng:Delivering Quality Services: Kiến thức chuyên sâu, chuẩn bị kỹ lưỡng, đối xử lịch sự, giữ rating ≥ 4.0In-depth knowledge, thorough preparation, courteous conduct, maintaining a rating ≥ 4.0
• Liên Lạc & Phản Hồi:Communication & Responsiveness: Phản hồi trong 24 giờ, không hủy lúc cuối, cập nhật lịch chính xácRespond within 24 hours, no last-minute cancellations, accurate schedule updates
• Tuân Thủ Quy Định:Policy Compliance: Không gian lận, không lạm dụng dữ liệu, không thanh toán ngoài ứng dụngNo fraud, no data misuse, no off-platform payments
• Bảo Mật Dữ Liệu:Data Security: Giữ bảo mật thông tin khách, không chia sẻ liên hệ, báo cáo vi phạmSafeguard guest information, do not share contact details, report violations
• Xác Minh & Cập Nhật:Verification & Updates: Cung cấp tài liệu chính xác, cập nhật định kỳ, xác minh lại khi cầnProvide accurate documents, update periodically, re-verify when required

4. Trách Nhiệm Của Khách Hàng4. Customer Responsibilities

Khi sử dụng ứng dụng Ello, khách hàng cam kết thực hiện các trách nhiệm sau:When using the Ello app, customers commit to fulfilling the following responsibilities:

4.1. Hành Vi Ứng Xử4.1. Conduct

• Tôn trọng và giao tiếp lịch sự với HDVTreat Guides with respect and communicate politely
• Không có hành vi quấy rối, đe dọa, xúc phạm hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến HDV và cộng đồngNo harassment, threats, insults, or conduct that negatively impacts Guides or the community
• Tôn trọng các quyết định hợp lý liên quan đến lịch trình, an toàn và quy định dịch vụRespect reasonable decisions relating to itinerary, safety, and service regulations

4.2. Tuân Thủ Quy Định Nền Tảng4.2. Platform Policy Compliance

• Không gian lận voucher, chương trình khuyến mãi hoặc cơ chế tipNo fraud involving vouchers, promotional programmes, or the tipping mechanism
• Không thực hiện hành vi lách nền tảng, giao dịch ngoài hệ thống hoặc cố tình né tránh cơ chế vận hành của ứng dụngNo circumvention of the platform, off-system transactions, or deliberate bypassing of the app's operating mechanisms
• Tuân thủ các quy định và điều khoản sử dụng của ElloComply with Ello's regulations and Terms of Service

4.3. Thanh Toán Và Xác Nhận Dịch Vụ4.3. Payment and Service Confirmation

• Thực hiện thanh toán đầy đủ theo quy định của nền tảngMake full payment in accordance with platform regulations
• Tip là khoản đóng góp tự nguyện từ khách hàngTips are voluntary contributions from customers
• Đánh giá dịch vụ trung thực và báo cáo các hành vi gian lận hoặc vi phạm nếu phát hiệnProvide honest service reviews and report any fraudulent or violating conduct if discovered

4.4. Bảo Mật Và Bảo Vệ Tài Khoản4.4. Account Security and Protection

• Giữ an toàn thông tin đăng nhập và tài khoản cá nhânKeep login credentials and personal account information secure
• Không chia sẻ, cho mượn hoặc chuyển nhượng tài khoản cho người khác sử dụngDo not share, lend, or transfer the account to another person
• Thông báo ngay cho Ello nếu phát hiện truy cập trái phép hoặc hoạt động bất thườngNotify Ello immediately if unauthorised access or unusual activity is detected

5. Tiêu Chuẩn Chất Lượng & SLA5. Quality Standards & SLA

5.1. Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Vụ5.1. Service Quality Standards

Tiêu chuẩn cho HDVGuide Standards

Ello Hỗ Trợ Kịp ThờiEllo Timely Support

6. Quy Trình Giải Quyết Tranh Chấp6. Dispute Resolution Process

6.1. Loại Tranh Chấp6.1. Types of Disputes

• Loại 1: HDV vs KháchType 1: Guide vs Guest – Khách không thanh toán, không xuất hiện, đánh giá không công bằng, HDV hủy bất ngờNon-payment, no-show, unfair review, unexpected Guide cancellation
• Loại 2: Ello vs HDVType 2: Ello vs Guide – Khóa sai, remove đánh giá sai, tranh chấp commissionWrongful suspension, incorrect review removal, commission dispute
• Loại 3: Ello vs KháchType 3: Ello vs Guest – Khóa sai, từ chối hoàn voucher, lỗi thanh toánWrongful suspension, refused voucher refund, payment error

6.2. Quy Trình 5 Bước6.2. Five-Step Process

1. Báo Cáo (Report):Report: Gửi báo cáo qua ứng dụng/email kèm bằng chứng.Submit a report via the app or email with supporting evidence.
   SLA: Xác nhận trong 1–24 giờ.SLA: Confirmation within 1–24 hours.
2. Tạm Hạn Chế (Temporary Restriction):Temporary Restriction: Có thể tạm khóa tài khoản/tính năng nếu phát hiện dấu hiệu gian lận hoặc rủi ro.Accounts or features may be temporarily restricted if fraud or risk is detected.
   SLA: Trong vòng 1 giờ với trường hợp khẩn cấp.SLA: Within 1 hour for urgent cases.
3. Điều Tra (Investigation):Investigation: Xác minh thông tin và yêu cầu bổ sung bằng chứng nếu cần.Verify information and request additional evidence if necessary.
   SLA: 5–7 ngày làm việc.SLA: 5–7 business days.
4. Hòa Giải (Mediation):Mediation: Hỗ trợ các bên tìm giải pháp phù hợp.Assist the parties in finding an appropriate resolution.
   SLA: 2–3 ngày làm việc.SLA: 2–3 business days.
5. Quyết Định Cuối (Final Decision):Final Decision: Ello đưa ra quyết định dựa trên bằng chứng và quy định nền tảng.Ello issues a decision based on evidence and platform regulations.
   SLA: 5–7 ngày làm việc.SLA: 5–7 business days.

6.3. Quyền Kháng Cáo6.3. Right to Appeal

• Người dùng có quyền gửi kháng cáo trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận quyết định xử lýUsers have the right to submit an appeal within 14 days of receiving the decision
• Có thể cung cấp thêm bằng chứng hoặc thông tin bổ sungAdditional evidence or supplementary information may be provided
• Ello sẽ xem xét và phản hồi trong vòng 7–10 ngày làm việcEllo will review and respond within 7–10 business days
• Quyết định sau khi xem xét lại sẽ được áp dụng theo quy định của nền tảngThe decision following review will be applied in accordance with platform regulations
• Nếu không đồng ý, người dùng có quyền giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật. Thẩm quyền giải quyết: Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Đà NẵngIf in disagreement, users may seek resolution under applicable law. Jurisdiction: competent People's Court in Da Nang

7. Chính Sách Xử Lý Scam & Fraud7. Fraud & Scam Handling Policy

7.1. Phát Hiện & Điều Tra7.1. Detection & Investigation

Phát Hiện Tự Động:Automated Detection: Hệ thống AI quét tip bất thường, yêu cầu thanh toán bên ngoài, danh tính giả, pattern gian lận. Thời gian: 1-24 giờAI system scans for abnormal tips, off-platform payment requests, fake identities, and fraud patterns. Timeframe: 1–24 hours

Báo Cáo Từ Người Dùng:User Reports: Ello xác nhận trong 1 giờ (giờ hành chính) hoặc 24 giờEllo confirms receipt within 1 hour (business hours) or 24 hours

Điều Tra Chi Tiết:Detailed Investigation: Xem lịch sử tài khoản, phân tích pattern, so sánh. Thời gian: 24-48 giờ (rõ ràng) hoặc 7 ngày (phức tạp)Account history review, pattern analysis, comparison. Timeframe: 24–48 hours (clear-cut) or 7 days (complex)

7.2. Xử Phạt7.2. Penalties

7.3. Bảo Vệ Nạn Nhân Scam7.3. Protecting Fraud Victims

Nếu khách bị scam bởi HDV:If a guest is defrauded by a Guide:

• Hoàn lại 100% tip + commission100% refund of tip + commission
• Xóa đánh giá khách gửi (nếu có)Any review submitted by the guest is removed (if applicable)
• Cấm HDV khỏi nền tảng vĩnh viễnGuide permanently banned from the platform
• Hỗ trợ khách báo cảnh sátAssistance provided for the guest to file a police report

8. Các Cấp Độ Hình Phạt8. Penalty Levels

9. Liên Hệ & Support9. Contact & Support

10. Điều Luật Áp Dụng10. Applicable Law

• Luật Thương Mại Điện Tử Việt NamVietnamese E-commerce Law
• Luật Bảo Vệ Dữ Liệu Cá NhânPersonal Data Protection Law
• Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu DùngConsumer Rights Protection Law
• Thẩm quyền:Jurisdiction: Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Đà NẵngCompetent People's Court in Da Nang