Cập nhật:Updated: 27 tháng 5 năm 202627 May 2026 Tourist/Customer-only

Quy Định Dành Cho Khách Hàng (Customer Terms) - ElloCustomer Terms & Conditions - Ello

1. Giới Thiệu & Định Nghĩa1. Introduction & Definitions

1.1. Giới Thiệu1.1. Introduction

Tài liệu này thiết lập các quy tắc, quyền lợi và trách nhiệm của Khách Hàng (Customer) khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn trên nền tảng Ello.This document establishes the rules, rights, and responsibilities of Customers when using guiding services on the Ello platform.

Khách hàng là những người sử dụng ứng dụng để:Customers are individuals who use the app to:

1.2. Định Nghĩa1.2. Definitions

2. Quyền Lợi Của Khách Hàng2. Customer Rights

2.1. Quyền Truy Cập & Sử Dụng2.1. Access & Usage Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

2.2. Quyền Bảo Vệ & An Toàn2.2. Protection & Safety Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

2.3. Quyền Thanh Toán & Hoàn Tiền2.3. Payment & Refund Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

2.4. Quyền Đánh Giá & Báo Cáo2.4. Review & Reporting Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

2.5. Quyền Dữ Liệu & Bảo Mật2.5. Data & Privacy Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

3. Trách Nhiệm Của Khách Hàng3. Customer Responsibilities

3.1. Hành Vi Được Chấp Nhận3.1. Acceptable Conduct

Khách phải:Customers must:

3.2. Hành Vi Bị Cấm Hoàn Toàn3.2. Strictly Prohibited Conduct

Khách TUYỆT ĐỐI KHÔNG ĐƯỢC:Customers are STRICTLY PROHIBITED from:

Hành ViConduct Chi tiếtDetails Hình PhạtPenalty
Quấy rối hoặc sỉ nhục GuideHarassing or insulting a Guide Ngôn từ bạo lực, đe dọa, tính cáoViolent language, threats, defamation Khóa vĩnh viễnPermanent ban
Không thanh toán sau dịch vụFailure to pay after service Yêu cầu Guide nhưng từ chối thanh toánRequesting a Guide then refusing to pay Tạm khóa + đòi nợSuspension + debt recovery
Giả danh hoặc fakeImpersonation or fake identity Sử dụng tên giả, ảnh khác, danh tính của người khácUsing a false name, different photo, or another person's identity Khóa vĩnh viễnPermanent ban
Lạm dụng dịch vụService abuse Đặt nhiều lần rồi hủy, lãng phí thời gian GuideRepeatedly booking and cancelling, wasting the Guide's time Cảnh cáo → Tạm khóaWarning → Suspension
Đánh giá giả/extortionFake reviews/extortion Đánh giá sai để tống tiền hoặc report giảFalse reviews for extortion or fabricated reports Khóa vĩnh viễn + báo cảnh sátPermanent ban + police report
Sử dụng bot/automationUsing bots/automation Đặt dịch vụ tự động, spam, v.v.Automated service booking, spam, etc. Khóa vĩnh viễnPermanent ban

3.3. Giới Hạn Trách Nhiệm Khách3.3. Limitation of Customer Liability

Khách KHÔNG chịu trách nhiệm cho:Customers are NOT liable for:

4. Hủy Dịch Vụ & Hoàn Tiền4. Service Cancellation & Refunds

4.1. 3 Mức Chính Sách Hủy Dịch Vụ (A/B/C)4.1. Three-Tier Cancellation Policy (A/B/C)

Ello Da Nang áp dụng 3 mức chính sách hủy chuẩn theo thông lệ ngành du lịch quốc tế:Ello Da Nang applies 3 standard cancellation tiers in line with international tourism industry practice:

🔹 (A) Linh hoạt (Flexible)Flexible

Thời điểm hủyCancellation time Mức hoàn tiềnRefund amount
Trước 24 giờ so với giờ bắt đầu dịch vụMore than 24 hours before service start time Hoàn 100%100% refund
Trong vòng 24 giờ trước giờ bắt đầuWithin 24 hours of service start time Hoàn 50%50% refund
Sau giờ bắt đầu hoặc no-showAfter start time or no-show Không hoàn tiềnNo refund

🔹 (B) Bán linh hoạt (Partial Refund)Partial Refund

Thời điểm hủyCancellation time Mức hoàn tiềnRefund amount
Trước 72 giờ so với giờ bắt đầuMore than 72 hours before start time Hoàn 80%80% refund
Trước 48 giờMore than 48 hours before Hoàn 50%50% refund
Trong vòng 48 giờ trước giờ bắt đầuWithin 48 hours of start time Không hoàn tiềnNo refund

🔹 (C) Không hoàn tiền (Non-refundable)Non-refundable

👉 Mỗi listing trên Ello Da Nang sẽ ghi rõ áp dụng mức (A), (B) hay (C). Khi Khách hàng nhấn "Đặt dịch vụ" = đồng ý với chính sách đó.Each listing on Ello Da Nang clearly indicates whether policy (A), (B), or (C) applies. By clicking "Book Service", the Customer agrees to that policy.

4.2. Guide Không Xuất Hiện4.2. Guide No-show

4.3. Guide Muốn Hủy4.3. Guide-initiated Cancellation

Trường HợpScenario Hoàn Tiền KháchCustomer Refund
Hủy ≥ 24h trướcCancellation ≥ 24h in advance 100% hoàn tiền100% refund
Hủy < 24h trướcCancellation < 24h in advance 100% hoàn tiền + bồi thường 50% (Ello + Guide share)100% refund + 50% compensation (shared between Ello and Guide)
Không xuất hiệnNo-show 100% + bồi thường 100% phí từ Ello100% + 100% fee compensation from Ello

4.4. Hoàn Tip4.4. Tip Refunds

Tip KHÔNG được hoàn lại trừ:Tips are NON-REFUNDABLE except in the following cases:

Tip KHÔNG được hoàn nếu:Tips are NOT refunded if:

5. Đánh Giá & Rating5. Reviews & Ratings

5.1. Quy Trình Đánh Giá5.1. Review Process

Sau khi dịch vụ hoàn thành:After the service is completed:

  1. Khách có 7 ngày để đánh giá GuideCustomers have 7 days to rate the Guide
  2. Đánh giá gồm:Reviews include:
    • Rating: 1-5 sao (bắt buộc)Rating: 1–5 stars (required)
    • Bình luận: Tùy chọn (tối đa 500 ký tự)Comment: Optional (up to 500 characters)
    • Hình ảnh: Tùy chọnPhotos: Optional
  3. Rating được công khai trên hồ sơ GuideRatings are publicly displayed on the Guide's profile
  4. Khách có thể sửa đánh giá trong 30 ngàyCustomers may edit their review within 30 days

5.2. Tiêu Chuẩn Đánh Giá5.2. Review Standards

Đánh giá hợp lệ nếu:A review is valid if:

Đánh giá bị xóa nếu:A review will be removed if:

6. Báo Cáo & Khiếu Nại6. Reports & Complaints

6.1. Khi Nào Báo Cáo Guide6.1. When to Report a Guide

Khách Có Thể Báo Cáo Nếu:Customers May Report If:

Lý DoReason Ví DụExample
Không xuất hiệnNo-show Guide không đến hoặc không liên hệGuide did not arrive or make contact
Không chuyên nghiệpUnprofessional conduct Thiếu chuẩn bị, không lắng nghe, thiếu kiến thứcUnprepared, inattentive, lacking knowledge
Quấy rối/Lạm dụngHarassment/Abuse Ngôn từ bất lịch sự, yêu cầu không phù hợpRude language, inappropriate requests
Gian lậnFraud Yêu cầu tiền ngoài ứng dụng, giả danhRequesting off-platform payment, impersonation
Hành vi không phù hợpInappropriate behaviour Bạo lực, phân biệt, tính cáoViolence, discrimination, defamation

6.2. Quy Trình Báo Cáo6.2. Reporting Process

Bước 1: Gửi Báo CáoStep 1: Submit a Report

Bước 2: Xác NhậnStep 2: Confirmation

Bước 3: Điều TraStep 3: Investigation

Bước 4: Quyết ĐịnhStep 4: Decision

6.3. Hành Động Nếu Báo Cáo Đúng6.3. Actions If the Report Is Upheld

Nếu báo cáo được xác minh:If the report is verified:

7. Force Majeure (Bất Khả Kháng)7. Force Majeure

7.1. Khi Dịch Vụ Bị Hủy Do Bất Khả Kháng7.1. Service Cancellation Due to Force Majeure

Bất khả kháng bao gồm:Force majeure includes:

7.2. Quyền Hoàn Tiền Do Bất Khả Kháng7.2. Refund Rights Under Force Majeure

Khi Guide gặp sự kiện bất khả kháng:When a Guide encounters a force majeure event:

8. Tiêu Chuẩn Hành Vi (Code of Conduct)8. Code of Conduct

8.1. Hành Vi Kỳ Vọng8.1. Expected Conduct

Khách Kỳ Vọng Hành Xử:Customers Are Expected to:

8.2. Hành Vi Không Được Chấp Nhận8.2. Unacceptable Conduct

TUYỆT ĐỐI KHÔNG:STRICTLY PROHIBITED:

9. Bảo Vệ Dữ Liệu Cá Nhân9. Personal Data Protection

9.1. Quyền Dữ Liệu Của Khách9.1. Customer Data Rights

Khách có quyền:Customers have the right to:

Quy trình:Process:

9.2. Bảo Mật Dữ Liệu9.2. Data Security

Ello cam kết:Ello commits to:

10. Liên Hệ & Hỗ Trợ10. Contact & Support

10.1. Kênh Hỗ Trợ10.1. Support Channels

KênhChannel Email Giờ Hành ChínhBusiness Hours Phản HồiResponse
Câu hỏi chungGeneral enquiries support@ellodanang.com 8:00-22:00 24 giờ24 hours
Tranh chấp/Khiếu nạiDisputes/Complaints support@ellodanang.com 8:00-22:00 24 giờ24 hours
Báo cáo GuideGuide reports safety@ellodanang.com 8:00-22:00 4 giờ4 hours
Dữ liệu cá nhânPersonal data privacy@ellodanang.com 9:00-17:00 30 ngày30 days
Pháp lýLegal legal@ellodanang.com 9:00-17:00 24-48 giờ24–48 hours

10.2. In-App Support10.2. In-App Support

10.3. Phone Support10.3. Phone Support

11. Tranh Chấp & Giải Quyết11. Disputes & Resolution

11.1. Quy Trình Giải Quyết11.1. Resolution Process

Nếu có tranh chấp với Guide:In the event of a dispute with a Guide:

  1. Giai đoạn 1 (3 ngày):Phase 1 (3 days): Hòa giải trực tiếpDirect mediation
    • Liên hệ Guide qua in-app messageContact the Guide via in-app message
    • Cố gắng giải quyết cùng nhauAttempt to resolve together
  2. Giai đoạn 2 (7 ngày):Phase 2 (7 days): Ello trung gianEllo mediates
    • Báo cáo cho ElloReport to Ello
    • Cung cấp bằng chứngProvide evidence
    • Ello điều tra & đề xuất giải phápEllo investigates and proposes a solution
  3. Giai đoạn 3 (5-7 ngày):Phase 3 (5–7 days): Quyết định cuốiFinal decision
    • Nếu không hòa giải → Ello quyết địnhIf no resolution → Ello decides
    • Gửi kết quả qua emailResults sent via email
  4. Giai đoạn 4 (14 ngày):Phase 4 (14 days): Kháng cáoAppeal
    • Nếu không đồng ý → nộp kháng cáoIf in disagreement → submit an appeal
    • Ello xem xét lại trong 7-10 ngàyEllo reviews within 7–10 days
    • Quyết định lần 2 là ràng buộcThe second decision is binding

11.2. Ngoài Quy Trình Ello11.2. Outside of Ello's Process

Nếu vẫn không hài lòng:If still unsatisfied:

12. Thay Đổi & Cập Nhật12. Changes & Updates

12.1. Quyền Thay Đổi Quy Định12.1. Right to Amend Regulations

Ello có quyền thay đổi:Ello reserves the right to amend:

Quy trình:Process:

  1. Thông báo 7 ngày trước qua email + in-app7 days' advance notice via email + in-app
  2. Khách có 14 ngày để chấp nhận hoặc xóa tài khoảnCustomers have 14 days to accept or delete their account
  3. Nếu không chấp nhận → được phép xóa hoàn toàn dữ liệuIf not accepted → complete data deletion is permitted

13. Điều Luật & Thẩm Quyền13. Governing Law & Jurisdiction

Phiên bản:Version: 1.0
Cập nhật lần cuối:Last updated: 27 tháng 5 năm 202627 May 2026
Hiệu lực từ:Effective from: 27 tháng 5 năm 202627 May 2026

© 2026 Ello. All rights reserved.